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刘润:到底是什么样的一群人,缔造了今天的贝壳?

2021-05-18 00:55 已有人浏览
本文摘要:链家自从变为贝壳,一直很热。资本市场,舆论市场。 2020年8月,我写过一篇《与贝壳CEO的三次对谈:一篇文章讲透贝壳 | 深度解读》,用高倍放大镜,仔细剖析了贝壳的商业模式。但即便这样,我看到贝壳的市值,从233亿美元的刊行价,几个月来一路疯狂涨到769亿美元(约5000亿人民币),居然凌驾万科和融创之和时,还是很是震惊的。5000亿啊。万科和融创之和啊。 到底是一群什么样的人,能缔造这样的奇迹?

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链家自从变为贝壳,一直很热。资本市场,舆论市场。

2020年8月,我写过一篇《与贝壳CEO的三次对谈:一篇文章讲透贝壳 | 深度解读》,用高倍放大镜,仔细剖析了贝壳的商业模式。但即便这样,我看到贝壳的市值,从233亿美元的刊行价,几个月来一路疯狂涨到769亿美元(约5000亿人民币),居然凌驾万科和融创之和时,还是很是震惊的。5000亿啊。万科和融创之和啊。

到底是一群什么样的人,能缔造这样的奇迹?我在文章中写道:如果你拥有一个稳定收入200多亿的链家,会不会想做一个前途未卜的贝壳干掉自己?我想,大部门人不光不会想干掉,反而还会誓死捍卫。谁动我的既得利益,我和谁拼命。

可是贝壳是个破例。连命都不要。自杀重生。

最近这几个月,我对“人”这个话题,很是感兴趣。网飞的“不拘一格”,咨询公司的“儒家式治理”,樊登念书的“无为向导力”。这到底是一群什么样的人?我满怀好奇地联系了贝壳找房高级副总裁、CHO(首席人力资源官),左东华。左东华亲身到场了贝壳找房的建立,然后因为人才的重要性,主抓人力资源,担任CHO一职。

我问他:贝壳,到底是一群什么样的人?他说,这是个好问题。我给你讲讲。

贝壳对人才的要求,或者说贝壳人的特征,焦点是5种气力:用户力、工业力、耐挫力、互助力和价值力。我一个一个讲。— 1 —用户力贝壳这件事,本质上是工业互联网。

而所有互联网的第一性原理,都是用户大于一切。所以,能在贝壳被称为人才的,必须有“用户力”。什么是用户力?讲个故事。

2012年,珠江帝景四周门店,有一位伙计,打了电话给客户,约了他下午来看房。挂了电话,手心冒汗。

因为他不知道,这个用户会不会真的来。这位伙计,就是贝壳的CEO彭永东。高管下店,是链家的习惯。

下了店,高管才会真的知道,用户真实的情绪,真实的需求,真实的谢谢,甚至真实的恼怒。才会知道,手心,原来是真的会冒汗的。

彭永东很紧张。下午,客户真的来了。师傅决议,陪着他一起和客户看房。

彭永东做了最充实的准备,最后终于 …… 还是没有成交。彭永东厥后回忆说:在我下店的两个月里,天天和经纪人一起用饭,一起带看客户。原来我眼里更多的是数字、模型、结构、规模等硬邦邦指标的工业链,下店之后,让所有的设想都更贴近真实。终于到了第二个月,他成交了1单。

这也是他高管下店的两个月,成交的唯一的1单。他说:下店那两个月真正改变了我对行业的明白。什么是用户力?用户力,就是要有最最一线的,对用户需求、情绪、行为的感知力。有意思。

1999年,我刚加入微软。什么都不教,就先被摆设到客服部门,接了一周的电话。我接起热线电话,说“你好,微软”。

电话那一头缄默沉静了几秒钟,然后很惊奇地、窃笑着对旁边说:是个男的,是个男的。那7天,我什么样的电话都接过。

大量用户电话进来时,都是怒气冲发。能明白,没遇到问题,谁打热线电话。甚至有人怒气冲发地问:为什么茶托放那么高?研究了半天,原来客户是把电脑的光盘架,当成了茶托。天啊。

惊诧之余,你终于能站在客户的态度,明白客户,而不是站在自己的态度,评价客户。这就是“用户力”。餐饮,中介,客服。

所有伟大的公司都一样,用户力,都是生命得以生长的,最本初的气力。— 2 —工业力用户力是对用户的体感。工业力是对工业的体感。

也讲个故事。贝壳有一个学徒计划,让高级潜力人才进入门店,获得工业视角。刘炯,2019年2月作为产物总监从北京总部被派到南京,做“学徒“。6个月“脱产”,人为照发。

他的任务,是提升自己的“工业力”。也就是对贝壳这个平台上,每一家门店的真实明白。一开始,刘炯以为自己从总部到门店,是降维攻击,是带着互联网的先进履历,来资助底层运营的。

但很快,他就发现自己错了。许多事情,和自己想得很纷歧样。

好比:店东的真实想法。店东,就是每一家房产经纪门店的老板。他们是贝壳平台上的中坚气力。

刘炯以为店东们最体贴的,应该是通过线上产物提高线下门店的谋划效率。可是一起事情一段时间后,他发现自己错了。店东对许多线上功效和指标并不明白。他们最体贴的是:实时地、准确地收到佣金。

但由于业务经常涉及多方互助,佣金规则庞大,店东往往看不懂门店佣金。如此简朴朴素。重新回到平台,刘炯做的产物也更“接地气”,由此推出了一系列谋划治理产物,好比“店东数据看板“,解决了店东“看不懂”、不实时等一系列问题。

至今,他也把“身入一线”作为团队理念,让大家在产物研发的前中后期连续与业务一线互动。这让我想起,去年疫情后,我带队去参访了中国最大的餐饮机构,百胜中国(肯德基、必胜客的母公司)的总部。百胜的CEO屈翠容给我讲,你知道服务员最体贴的是什么事吗?是:人为高不高,情况好欠好,老板友不友善,制服漂不漂亮。

是的。制服漂不漂亮。你没有在一线真实接触过,你是不会明白的。事情服漂不漂亮这件事,对小女人太重要了。

再好比:团体唱歌。2019年10月,刘思远作为人店产物专家,去苏州做学徒,任当地产物运营中心卖力人、都会总司理业务助理。这位互联网身世的产物司理,刚到店里做学徒,遇到的最大的心理挑战,就是:团体唱歌。

天啊,这要命了。上百个员工,巨细集会都一起唱歌,一起跳舞,打鸡血。太尴尬了。

互联网配景出来,以为唱司歌是洗脑。可是,既然做了学徒,咬碎了牙,也要一起照做。他到场了许多集会,看到过1000小我私家唱司歌。

这些人唱得情绪丰满、情感真挚。看着他们发自心田地被司歌鼓舞,刘思远开始被触动:原来文化价值观的气力这么大。

每一件事,都有它存在的价值。即即是唱司歌。

所以,做工业互联网,一定要懂工业,一定要懂工业,一定要懂工业。否则你做什么工业互联网。

怎么样才气让人才,拥有这种对工业的体感,也就是工业力呢?左东华说,投入。好比学徒计划,好比轮岗计划。

学徒的时间,一般不低于半年;轮岗的时间,一般不低于一年。把人才放到地面,感受地面的温度,和地面上万物生长的速度。这就是我们常说的:接地气。

— 3 —耐挫力讲到接地气,我要讲讲孟菲的故事。孟菲,2007年作为一名最下层的房产经纪,加入链家。算是很是接地气了。然后一路做到四川总司理,然后是贝壳总部产物运营中心总司理。

即便做到总部产物运营中心总司理,她的那种来自一线的,接地气的同理心,依然是她引以为豪的财富。有一次,她在地铁站口,看到一名房产经纪发传单,无人搭理。另有一次,她开车看到雨中两名经纪,举着牌子挡雨。

房产经纪身世的她,特别心酸。她想,一定要做出能帮到他们的产物。2020年,疫情之下,贝壳推出了“VR带看”。VR带看,就是在手机上,用虚拟现实的方式,带客看房。

VR可以在手机上出现房源的三维结构、尺度信息、整体户型、内部装修以及房间细节信息,而不用真的上门。很是受接待。可是,孟菲发现,部门经纪人不知道如何在VR带看时,线上讲房。

于是她把优秀经纪人的讲房“套路”总结成了“SOP八步走”,包罗:尺度开场白、先容户型、先容房源、挖掘客户需求、解答客户疑问、邀约线下带看、尺度竣事语和全程态度友好。她以为,这个SOP,应该能帮到那些辛苦的房产经纪,更能帮到用户。可是,万万没想到,房产经纪人们不喜欢。

好比这个“尺度开场白”,房产经纪每次都要说“您好,某某客户,很兴奋为您服务”。可是,我们和客户已经很熟的,这么说反而生分了。这可能是我带他看的第三套房,看一套说一遍“很兴奋”,客户也会以为毫无意义。烦。

而且,你什么需求都还没问呢,就开始按流程给我先容户型、先容房源。你怎么知道,我需要什么呢?我就是想来问问这套屋子的税费问题的,你给我讲地暖干嘛?不接地气。天啊。你说孟菲什么都可以,但你不能说她不接地气。

这对她来说,是奇耻大辱。因为她是从一线起来的。她最自豪的,就是自己接地气。这些反馈,让孟菲对自己发生了庞大的怀疑。

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她开始不那么坚定了。孟菲从自己的“愚昧之巅”,跌落到了“绝望之谷”。邓宁·克鲁格提出过一个著名的心理效应模型。

他说,许多人一开始对自己自信,是因为“不知道自己不知道”。这就是“愚昧之巅”。然后,随着认知水平的提升,就会进入第二阶段:知道自己不知道。这个历程很是痛苦,很是受挫。

原来,我以前就是个傻子。有些人,今后躺倒在了自己的绝望之谷,不愿翻身,自暴自弃。

左东华说,绝望之谷是很是关键的时刻。我们会勉励和支持在这个阶段的员工,资助他们爬起来,继续提升自己。怕什么。爬起来继续往前走,你总会知道得越来越多,直到进入第三阶段:开悟之坡。

逐渐知道自己知道,获得真正的发展和乐成。这就是贝壳人才模型,很是注重造就的第三种气力:耐挫力。孟菲在绝望之谷,认真思考:到底怎样才气解决,流程的尺度化,和服务的个性化之间的矛盾。

为什么不能用AI呢?对啊。用AI模拟足够数量的尺度化场景,和经纪人对话,来训练他们的应对能力呢?于是,孟菲开发了一款AI机械人,叫“AI训练场”,然后给它“喂养”了几千个客户的人设。

在差别的场景下,客户会怎么说。很是有交互感。然后,孟菲用它来训练经纪人。

好评如潮。好玩,特别好玩。

和打游戏升级一样。有的经纪人,训练了300多场。有的经纪人,甚至一直训练(玩)到破晓2点。

现在,AI训练场累计训练凌驾50万场。最重要的是,对经纪人和客户交流的实际资助,也很是大。大部门经纪人从“不敢讲”到“60分”,单次带看平均时长增加了47%。我问孟菲,你听到这样的反馈,有什么感受。

她说:重新找回了自信,重新坚定了。工业互联网,尤其是房产经纪行业,天天会遇到大量的挫折。

客户不接电话,看了10套屋子不下单,甚至跳单,同行猛烈竞争,等等。耐挫力,就是从绝望之谷,到开悟之坡的上升力。有意思。另有吗?— 4 —互助力另有。

互助力。甚至可以说,是互助力,以及对互助力的信仰,造就了贝壳。

举个例子。房产经纪手中的客户数量,漫衍是很是不均的。方差极大。有的经纪人手中有20个潜在客户,有的手中一个都没有。

这就导致部门客户,不能被有效地维护。怎么办?互助。

贝壳推出了一个“神奇的”产物:门店互助客。门店互助客,是一套互助机制:1)客源经纪人,把一个自己忙不外来,或者很难成交的客户,推到公共的客户池里;2)门店互助客,会凭据购置意愿(强烈,张望等),和经纪人的关系(愿意被联系,不想被打扰等),把这个客户分为ABCD四个品级;3)其它经纪人,凭据对客户品级、自己能力的评估,接手客户,直到成交;4)成交的经纪人,会拿到佣金的70-90%,而共享客户的客源经纪人,也能分得10-30%。门店互助客在厦门试点。

这个都会的二手房生意业务业绩上升了3-5%。这样显着的效果,让更大量的人加入了互助。2020年互助成单的规模,比2019年提升了3倍!2018年,左晖决议把链家网,整体迁移到贝壳。

他振臂一呼,有2万多人并不真的清楚贝壳是什么,但依然追随左晖加入了贝壳。这是对左晖的信任。

信任什么?信任他骨子里的互助基因。只要互助,就能共赢。

只要共赢,那里都是主场。这也是为什么贝壳CEO彭永东说:互助不是我们遇到的选择之一,互助是整个平台、未来行业进化唯一的焦点宗旨。深受启发。那最后一个,价值力呢?— 5 —价值力价值力,就是把缔造真正的价值,作为增长的源动力。

真正的价值,就是左晖常说的:难,而正确的事。我们经常手一滑,就做简朴,而连忙有效果的事情了,但这些事情,往往会在恒久带来恶果,走向失控。好比齿轮嘎嘎响,你随手泼点水润滑。

齿轮连忙就不响了。但不久,齿轮就生锈了,然后越来越响,走向失控。

好比公司财政危机,你决议裁员30%。财报连忙就悦目了。但不久,因为无人可用,业绩越来越差,走向失控。这种“短期有效、恒久恶化”的有毒做法,就是我在《商业洞察力》里说的“饮鸩止渴”。

那么,在房产经济行业,什么是容易的选择?好比,假房源。许多经纪人,会在网上宣布低价的假房源,就是为了吸引用户打电话来咨询。客户打来电话后,再告诉他,哎呀真不巧,这套屋子刚刚卖出去了。不外,另有另一套也不错,我给你推荐推荐吧。

这种用假房源引流的方式,就是往齿轮上倒水。就是饮鸩止渴。左东华告诉我,贝壳的人才模型里,价值力是最重要的部门之一。因为只有把客户价值、恒久主义放在自身利益、短期利益之前,公司才气获得久远生长。

2011年开始,链家开始强推真房源。你在网上看到的,都是真实在卖的房源。

如果你发现不是,受骗了,链家赔你100元。这个勇气是庞大的。因为当所有人都吃兴奋剂时,如果你不吃,可能连半决赛都进不了。果真,这导致了一连3个月的业绩猛烈下滑。

这时,就是磨练“价值力”带来的战略定力的时候了,磨练你是不是真的相信,给客户提供价值,终有回报。6个月后,链家的生意业务数据开始触底反弹。因为客户都是智慧的,大家会最终意识到,价值和套路之间的区别。

这就是“难,而正确的事”。可能,也就是这种价值力,这种做难而正确的事的精神,成就了ACN,成就了贝壳吧。最后的话用户力,工业力,耐挫力,互助力,价值力。这就是左东华总结的,贝壳人才的“五力模型”。

他认为,就是这个5力,成就了贝壳。谢谢左东华,满足了我的极大的好奇心。很有意思。

今天,我也分享给你。希望你也能从贝壳,这个工业互联网第一军团的人才模型中,学到些什么。或者,感受到气力。


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